Az egész országnak javára válik, ha a közigazgatás egyik legnagyobb adatkezelő hivatala a korábbinál hatékonyabban végzi munkáját.
Ha a közigazgatás tartalommal akarja megtölteni a sokszor hangoztatott "szolgáltató állam" szlogent, akkor javítania kell az ügyfelek -- vagyis az állampolgárok -- kiszolgálásának minőségén is. Ezt pedig nem csak a hivatalokkal való kapcsolattartás mikéntje határozza meg, hanem a háttérben zajló folyamatok hatékonysága is.
A háttérfolyamatok nem kis része a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatalában (KEK KH) zajlik. A hivatal leginkább egy óriási adatbank: különböző nyilvántartásokban itt kezelik többek között az állampolgárok személyi okmányaiban (személyi igazolvány, lakcímkártya, jogosítvány, útlevél) szereplő adatokat is.
Stabil alapokon
Több minden is arra sarkallta a KEK KH-t, hogy javítson belső folyamatainak hatékonyságán, mondja Klézliné Imre Borbála elektronikus közszolgáltatási elnökhelyettes. Egyrészt a közigazgatási eljárásról szóló törvény (Ket.) 2009. október 1-jétől életbe lépett módosítása immár szankcionálja a határidőn túli ügyintézést, másrészt a hivatal elébe is akart menni ezeknek a követelményeknek. Jelenleg ugyanis hat telephelyen működik a KEK KH, és az iratok postai, illetve kézbesítővel történő továbbítása rendkívül nehézkessé teszi a folyamatos munkát: előfordult, hogy egyetlen jóváhagyás megszerzése 24 órába tellett. A papír alapú ügyintézésnek és a postázásnak ráadásul a költségei is magasak.
Mindenki előtt nyilvánvaló volt, hogy az iratkezelés hatékonyságát annak további elektronizálásával lehet leginkább növelni. A folyamatok nagy része már elektronizált, de ezt mindenképpen szerették volna kiterjeszteni, illetve magasabb szintre emelni. Az iratkezelés terén sem kellett a nulláról indulniuk: a KEK KH-ban már 2001 óta működik a Zalaszám Informatika által fejlesztett iratkezelő rendszer (Irka). A szoftver 2008-tól rendelkezik a közfeladatokat ellátó szervek iratkezelésére vonatkozó rendeletekben előírt feltételekkel és tanúsítványokkal, teszi hozzá Szász Péter, a cég ügyvezető igazgatója. Mivel a rendszer tanúsítottan alkalmas a hagyományos és elektronikus iratkezelési funkciók ellátására, valamint szintén minősített kapcsolattal rendelkezik a kormányzati portálhoz, ezért jó alapot teremtett a hivatali elektronikus dokumentumkezelés kiterjesztésére.
A munka jóval több volt, mint az elektronikus dokumentumkezelés technikai bevezetése. Első lépésként, 2009 nyarán újragondolták a működési modellt, majd teljes körűen és részleteiben felmérték az érintett hivatali folyamatokat: megnézték, milyen utat járnak be az egyes dokumentumok, hol van lehetőség az ésszerűsítésre. Mivel az elsődleges cél a belső ügykezelés hatékonyabbá, gyorsabbá tétele volt, arra törekedtek, hogy a dokumentumkezelést minél inkább elektronikus alapokra helyezték. Az iratkezelő rendszer az elektronikusan bejövő dokumentumokat közvetlenül tudja fogadni. A papír alapon érkező küldeményeket először beszkennelik, majd elektronikusan viszik tovább a rendszerben. Ennek az a nagy előnye, magyarázza az elnökhelyettes, hogy amikor újabb és újabb ügyek válnak elektronikusan is intézhetővé, a háttérrendszer alkalmas lesz a beérkező dokumentumok kezelésére.
A rendszer korábban ki nem használt funkciói az igények kielégítésére alkalmasak voltak. Ennek is volt köszönhető, hogy a tényleges kiterjesztés és tesztelés csupán néhány hónapot vett igénybe. A helyzetet nehezítette, hogy folyamatosan működő rendszerről volt szó, így a munkafolyamatokban meglévő vezetői és ügyintézői szerepkörök szükséges átalakítását, az infrastrukturális feltételek módosítását, az új működésre való átállást menet közben kellett megvalósítani, említi meg Szász Péter.
A folyamatok és az informatikai háttér (infrastruktúra) átalakítása mellett legalább ennyi -- ha nem több -- figyelmet kellett fordítani az érintett felhasználók felkészítésére. "Az informatika biztosítani tudja a szükséges funkcionalitást, sokkal nehezebb azonban az emberi gondolkodásmódot átalakítani", beszél ennek fontosságáról Klézliné Imre Borbála. A munkafolyamatok elektronizálása megváltoztatja az ügyintézést. Az intézkedést ezt követően nem délutánig kell megtenni, amikor a kézbesítő elindul a másik telephelyre az iratokkal, hanem azonnal cselekedni kell. "A munkatársakkal az egész rendszer filozófiáját, célját meg kellett ismertetni: ha tudják, hogy mit és miért csinálnak, ha motiválttá lehet őket tenni, akkor nyert ügyünk van", teszi hozzá az elnökhelyettes.
Idegenkedést keltett a rendszerrel szemben, hogy a munkafolyamatok minden szelete nyomon követhető: ki mikor kapta meg a dokumentumot, mennyit állt nála, mikor szignálta ki, mit intézett vele. A Ket. előírásai szerint ezeket nem csupán mérni kell, hanem az esetleges határidő-túllépéseket szankcionálni és közzé is kell tenni az ügyfélfogadási helyiségekben és az interneten. Mivel a változások januártól kerültek bevezetésre, most alakítják ki a mérőszámok rendszerét, amellyel a későbbiekben a munka hatékonyságát vizsgálni fogják.
Töredék időben
A rendszer előnyei azonban már így is megmutatkoznak. Lényeges költségmegtakarítást lehet elérni már csupán azzal is, hogy nem kell minden iratot kinyomtatni, illetve az egyes telephelyek között fizikailag mozgatni. A belső munka hatékonyságának növelése azt is jelenti, hogy amikor általánossá válik az állampolgárok és a hivatalok közötti elektronikus kapcsolattartás, az ügyintézés ideje a mostaninak töredékére csökkenhet.
Klézliné Imre Borbála szerint a papír alapú és az elektronikus dokumentumkezelés harmonikus egymás mellett élése a projekt legnagyobb eredménye, a KEK KH arra törekszik, hogy a jogi, igazgatási keretek között a papír alapú ügyintézés aránya egyre inkább csökkenjen.
